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旺店通肖彬:透过周黑鸭全渠道布局看新零售
http://zhangzhenxiu.cn2020-11-14

【亿邦动力网讯】7月28日消息,在2017思路企业电子商务服务大会上,旺店通CEO肖彬发表了公开演讲。他表示,很多人告诉我人最重要的就是标签,我的标签就是技术。

(旺店通CEO肖彬)

由思路网主办,亿邦动力网协办的2017思路企业电子商务服务大会于2017年7月27日—7月28日在上海举办。会议邀请到众多企业大佬,优秀服务商代表及业内专业人士同台论道,共话电商。

本届大会以电商服务为主线,主题为“渡”,破迷开悟,由此到彼,方得渡。今天所处的阶段,是大批企业需要进行数字化武装和改造的阶段,可理解为渡河,传统经济形态就是所处的此岸,数字经济形态就是需要前往的彼岸。在这一渡河过程中,有一个角色不可或缺且非常重要,TA就是服务商,他们可以被理解为企业的摆渡人,因为基因决定,绝大部分企业只有依靠一批批优秀的服务商,才能被渡到彼岸。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

以下是演讲实录:

主持人:接下来上场的嘉宾跨了很多领域,2010年加盟了世纪佳缘,接下来演讲主题是通过周黑鸭全渠道布局解析新零售,我们有请旺店通CEO肖彬。

肖彬:大家下午好!今天我结合周黑鸭的案例,给大家一个可操作、易配置的新零售的解决方案。

今天的主角就是——周黑鸭,在香港2016年上市,现在有1000多家门店,食品是很适合做线上线下融合的,因为吃货想吃,想更快的吃到,送货速度很重要。

合作的简单历程不讲了,我们是2012年创业的,2013年出的产品,2014年周黑鸭和我们合作,现在整个解决方案都是我们做的。

做新零售之前的大多数企业状况,我总结大概四个字:

“失”,渠道单一,我们哪些购买不太方便的客户群会流失;“亏”,当线上线下融合不好,效率低,成本高,企业就会亏损;“差”,渠道单一用户的体验也很差,“弱”,这样总体下来企业的竞争力就弱。

全渠道价值我总结是“两升两降一支撑”。第一,提升库存周转率;第二,提升用户体验;第三,降低丢单率;第四,降低成本。降低成本有很多方面,比如说人工成本、物流成本、获客成本、税收成本等等,而更好的做到这些是需要有大数据支撑,然后进行优化。

(PPT图示)这是降低门店丢单率。周黑鸭除了传统电商渠道,比如说天猫、京东之外,从2015年开始做外卖平台,比如说美团、饿了吗等等,目前其他平台的交易规模已经跟传统电商渠道的交易规模接近。

(PPT图示)以前周黑鸭通过顺丰快递配送,配送费用比较高,我们通过社会化物流发货,导致了成本极大降低。

这是一个全渠道的系统图(PPT图示),上层是各种销售渠道,从电商,到外卖,到自建电商渠道,以及门店和呼叫中心,有了这个以后下面有一个中台做产品管理、订单管理、营销管理,下面是整个支撑系统。

(PPT图示)这是业务流程,分成两个方面:一是线上到线下;二是从线下到线上。

从线上到线下订单处理流程:订单来了以后中台做处理,处理以后让很多门店抢,参与游戏规则,如果第一轮抢单失败之后,如果没有人抢会有第二轮。如果门店抢单完成后才发现库存不足等异常,可以驳回重新做抢单处理,或者进入电商仓库发货。

对于整个全渠道系统,会包含门店管理,商品管理,库存管理,订单管理,会员管理,BI分析等模块

门店管理,首先需要要能对门店进行分区管理。然后有的是加盟店、有的是直营店,也可以区分管理。有的店控制能力比较强,要做成一个兜底店,就是当这个城市别的店不抢单的时候,这家店一定更完成发货义务,这样保证在这个城市不管怎么样,最后发货的速度能得到保障。

商品管理,我们把周黑鸭外卖平台的所有商品管理进行统一管理,包括商品的一键同步,上下架等等。

库存管理,让整个公司的库存全局可视化,包括电商和线下门店的库存。设置库存警戒线防止超卖。

订单管理,全渠道订单统一管理,不用在门店安装各个平台的app,降低了门店管理员的学习成本,还支持灵活的订单分配模式。

重点讲一下订单分单模式:一是指派的模式,一般距离优先,很多时候我把它定义为计划经济,我是强制你发货;二是抢单模式,线下做的非常好的门店前期对全渠道并不是特别感兴趣,因为线上订单分到单个门店的量也不是特别大。这个时候我们要让这个城市里其他的销售业绩不是很好的门店参与抢单,一般来说是新开门店、地理位置不太好的门店,他们其实很有动力通过线上渠道的订单来改变自己门店在的整个区域内销售业绩排名,抢单的同时他们也会为订单更负责,服务质量会比计划经济更好一点,这个叫做市场经济;三是记忆模式。上一次是A门店派送的,这一次可能优先推送给A门店,因为门店快递员是B,这个人和收货人很熟,所以用户体验会更好;四是用户自定义模式。淘宝、天猫、京东没有办法做,外卖平台、自营电商平台,都可以让用户自选门店。

抢到订单之后的处理,对像蓝蓝矿泉水这种客户来说,也有有一些特殊性,他们是自己送货上门,在一个小区有四个送水站,A门店抢了这个水以后,他们很忙,另外B门店的员工这个时间段更闲一些,所以A门店就能够用系统直接转单到B门店;如果随意转单很容易造成混乱,这个时候我们可以增加一个转单码流程,可以做一个二次校验,防止任意转单。

门店发货,一般来说门店发货是门店的快递公司,比如说叫顺丰、圆通,但是对食品来说是不够的,因为食品追求时效性,所以我们做了同城配送,我们对接了饿了么蜂鸟,京东到家、百度外卖等等,通过他们派送能够保证更好时效性,最快的案例几分钟就可以送上门。还有门店自送,适合店员有很强关联推荐能力的商家,客户买了一个产品,店员上门送货的时候,推荐另外一些产品,提高客单价。买家自提,我做车要回北京,通过前端买了一个周黑鸭,选择北京南站自提,我到北京南站的时候,直接拿了东西之后走了,节省了排队的时间。

会员管理对公司来说非常重要。我们把门店或者各个电商平台的会员定义为“弱会员”,因为只有一个手机号码,手机号码有很多问题,比如说垃圾短信屏蔽导致到达率低,每条短信都要几分钱,一条短信70个字表达内容有限,形式也很单一等等,我们希望把它变成强连接,变成我们的微信粉丝,变成粉丝很容易,送优惠券,导购员推荐,门店、会员卡等各种广告位引流等等,但是如果只是做了这个事情,此后没有活跃度刺激的话,价值为0,就和我们做社交网站一样,如果社交网站有了用户,但是没有活跃度价值是0。

会员变成微信粉丝之后,我们会做一些刺激活跃度的事情,我们看看京东的购物体验,比如说京东下一个单,很快就会知道这个订单已经推给A仓了,然后这个订单已经拣货,已经验货出库,已经发货,包括发货后的整个快递的流转情况等等,整个流程完全可视化。我们可以通过微信把整个流程透明化,不管客户在哪个平台上购买的商品,我们都能通过微信来提供无缝的体验,从而可以把客户活跃度提升。推送过程中还能够夹带广告,比如说通过数据发现用户是优惠敏感性用户,我可以推荐一个优惠券,如果喜欢被尊重,我推一个定向折扣的连接。通过这种方式,能有效提升客单价以及复购率。

我们还可以用全民营销的方式让我们的老客户带新客户,比如说通过做三级分销,我们的店员,老会员、意见领袖都可以做我们的分销商,一件代发,无需售后,将分佣的门槛降低到极致。

淘宝最近加了拼团功能,我们一个客户只做拼团,一天10万单,我们在去年的时候在前端开始提供拼团功能,刺激老会员在自己的社交分享,为品牌提供更多的曝光机会。

现在很多门店做起来很艰难最重要的原因是门店费用高,同时客流比较少,我看到很多线下品牌老板聊,他们都说选址的依据主要是看线下客流,但是这个客流属于不属于这个品牌这是一个问题,比如说这个mall有很大的客流,但是对我们的品牌不感冒,那这个客流是没有任何价值的。所以我们根据精准的大数据做两个事情:一是发现现在的客户的分布情况;二是通过分析购买过你的商品的客户特征,来推断你的潜在客户的分布情况。我们有很多数据能够做一些精准的推荐,这是我们给客户做的。

(PPT图示)红色是现在店铺分布情况,紫色是我们做的推荐,我们这个点选择依据是根据1平方公里内潜在客户的分布聚集度来做的,我们可以根据客户需求,比如说河马生鲜能覆盖3公里,我可以做3*3公里的锚点,做更精准的选址推荐,让门店的选择精准度更高,坪效产出更好。

除了选址就是选品,我们通过这个数据在选准店址以后做周边用户的画像,同时根据周边用户的画像选出畅销品,将sku的数量减少一个数量级,这样门店所需店面面积以及囤货成本都大大减少,开店成本极大降低。同时因为选择的是畅销品,所以商品的库存周转率会有很大提升。因为sku少了,所以有时候会有客户发现自己想要的商品,门店没有库存,比如说畅销品卖断货了,换季商品尺码颜色不全了,设置有的门店只做样品展示不销售,我们可以在智慧门店的POS系统中下单,或者通过在移动商城中直接下单,然后通过全渠道的订单处理流程转到周边门店发货,等你回家的时候,货品可能就可以送到家了,这样可以做到很好的体验,我们可以把线下应该流失的流量留住。我们希望通过大数据给线下的企业提供更好的技术支撑。

我们现在提供从前端到后端一体化解决方案,包括商城、OMS、WMS、全渠道、智慧门店等系统。

很多人告诉我人最重要的就是有自己的独特标签,我的标签就是研发和产品,所以旺店通是一个以技术取胜的团队,希望大家记住我们。谢谢大家。


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